Tickets

¿Cómo reportar un ticket correctamente?

En este video tutorial aprenderás a navegar por las rutas de acceso de LogyApp para reportar tus solicitudes de soporte. Te explicamos cómo usar la Ruta General para casos técnicos y el Atajo de Servicios para correcciones ágiles en campo. Recuerda que un reporte bien hecho, con descripción clara y evidencia, garantiza una solución más rápida por parte del equipo de TI.

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Gobernanza Total: El Único Canal Oficial

Esta presentación detalla nuestra Política de Cero Fricción y los fundamentos de la gestión de tickets:

Trazabilidad ISO 9001: Cada ticket genera un registro auditable que respalda nuestro compromiso con la calidad.
Ciclo de Vida: Conoce el significado de los estados (Pendiente, En Proceso, Resuelto y Rechazado) para monitorear tu solicitud en tiempo real.
Reglas de Oro: Descubre cómo la velocidad, la claridad y el control del tablero de colores optimizan nuestra operación diaria.

Centralizar nuestras necesidades en este módulo nos permite medir tiempos de respuesta y mejorar continuamente como empresa.

Este proceso garantiza que cualquier error de registro o necesidad técnica sea atendida bajo un esquema de Gobernanza Total, donde lo que no se puede gestionar directamente en los módulos principales, se escala mediante una solicitud formal.

Creación de la Solicitud (Formulario de Ticket)

Cualquier usuario de la plataforma puede iniciar un requerimiento completando los siguientes campos obligatorios:

Módulo Destino: Se debe seleccionar el área a la que va dirigida la solicitud, cubriendo todo el ecosistema de la app: Servicios, Sociodemográfica, Inventario, Tecnología o Nómina.
Motivo Específico: El sistema ofrece categorías predefinidas para agilizar la respuesta, tales como: Retenciones, Modificar cliente, Modificar valores, Modalidad de pago, Anular servicio u otros motivos técnicos.
Referencia de Registro (ID Recibo): Si la solicitud se refiere a un error en un registro previo, se debe ingresar el ID correspondiente para que el área encargada pueda localizarlo y corregirlo.
Evidencia: El formulario permite adjuntar archivos o capturas de pantalla que soporten la solicitud, lo cual es vital para la transparencia del proceso.

Ciclo de Vida y Estados del Ticket

Para mantener el control de los indicadores de respuesta, cada ticket atraviesa los siguientes estados visibles en la interfaz de gestión:

🔵 En Proceso: Estado inicial que indica que el ticket ha sido recibido y está pendiente de revisión por el área responsable.

🟢 Resuelto: El área correspondiente ha ejecutado la acción solicitada (arreglo o modificación) y ha cerrado el caso satisfactoriamente.

🔴 Rechazado: La solicitud no procede o contiene información incorrecta. En este caso, se debe revisar el motivo del rechazo para generar una nueva solicitud si aplica.

Importancia para la Calidad (ISO 9001)

Este módulo es la base para el manejo de los indicadores de gestión (KPIs) de soporte interno. Permite identificar cuellos de botella operativos y medir el tiempo de respuesta de las áreas administrativas frente a las necesidades del campo, cumpliendo con el principio de mejora continua de la organización.

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